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女子让座反被打 如何提高火车服务质量?

2019-08-23 11:09:56 来源:红星新闻
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导语:

近日在G62次列车上,女子王某见另一女子刘某带着孩子座位拥挤,便好心让出座位。但刘某并未表示感谢,引起王某不悦

近日在G62次列车上,女子王某见另一女子刘某带着孩子座位拥挤,便好心让出座位。但刘某并未表示感谢,引起王某不悦。随后王某因车厢拥挤,回到了自己座位上,带着不满情绪的她再次起身时用力翻起小桌板,险些夹到刘某孩子的手,双方遂起冲突,继而撕扯殴打...在南京南站派出所,刘某辩称,当时她以为王某上厕所了,就让孩子坐了她座位,这是理所当然的事所以没说谢谢,结果就遭王某冷嘲热讽。最终民警认为刘某责任较大,经调解后,刘某向王某当面道歉,并一次性赔偿王某的医药费等一系列费用2000元人民币。

如何提高火车服务质量?

女子让座反被打 如何提高火车服务质量?

一、列车服务人员的素质有待进一步提高

现在的列车服务人员存在新旧交替的现象,也就是说老的列车员没有退休,他们的素质并不是很高,但是乘务经验很丰富,而新的列车员其文化素质可能达到一定水平,但是乘务经验并不丰富,这就造成了一种局面:老的乘务员会把一些乘务中习惯性的作业陋习传染给新的职工,而新的职工空有高的文化水平,对于乘务经验却是只有满腔热忱,全无实战经验。职工素质的提高从以下几方面分析:

1、要从文化素质上下功夫,文化素质高了,职工的理解和领悟能力就会有质的上升。可组织职工到与专业有关的学校进修,既学习专业知识了,又让文化水平得到提高。

2、组织有关业务方面的比赛或是考试,营造一种氛围,让职工有着浓郁的学习气氛。可以利用出乘会或是折返会进行学习,既要学习基本的业务知识,更重要的是要多学习突发事件的应急处理,宝成线的事例,证明了他们的能力,这样的列车谁还会拒绝?在天灾面前,他们用机警和睿智战胜了磨难!

3、再者职工素质的教育全面化,除了专业知识外,组织职工学习一门或两门外语,学习一些急病治疗方法、学习如何与人沟通等。在列车上来自五湖四海的朋友齐聚一起,这就要求我们的服务要多元化一些,这么多的个体,他们的需求是不一样的,自然对服务的要求水准也不一样。

二、未有一系列全面的、系统的规范旅客列车服务质量的制度

一项工作要想出成绩如果没有监管部门那么效率肯定不理想,服务质量的提高如果单靠服务人员自觉履行是不切实际的,因为每个个体不可能都是一样的水平,总有参差不齐的现象存在,更何况有的职工根本管不住自己,或者说是很放纵自己,所以制度的存在是有必要的。

三、建立服务质量综合评价体系

服务质量的好坏光靠自觉是不能解决根本问题的,还要靠有关的监管制度来约束。这就要建立一系列的制度,从体制上规范服务。

1、车上设立留言簿,让旅客对于此次列车的服务工作作出真实评价,以此来鞭策列车服务者做好服务工作。

2、定期对乘车旅客进行探访,询问他们的乘车感受,并询问他们理想中的列车服务是什么样的,希望我们做到什么程度,留下旅客的联系方式,定期再进行回访。

3、对于以上两者情况进行汇总,定期汇总定期消化,让职工了解汇总情况,并对汇总情况中的不良反响涉及到有关的责任人进行考评,对于汇总中好的评价也进行考评,不能干好干坏一个样,要让职工深刻意识到优质服务换来的是充分肯定,反之换来的是精神上或是物质上的严肃处理。

四、迎合旅客心理,做好旅客服务工作,开展特色服务

1)旅客求舒适的心理,发车前应搞好车厢内的清洁卫生,以便使旅客登上火车就有一种舒适、愉悦之感。

2)针对旅客求饮食的心理,列车上要办好餐车,并提供充足的食品、饮料和开水。

3)针对旅客求消遣的心理,可向旅客介绍沿途的名山大川、名胜古迹、风土人情及历代名人故事等,多准备一些书报、杂志、棋类、扑克、便捷式VCD及碟片,供旅客挑选。

4)针对旅客求安全的心理,必须严格禁止旅客携带“三品”上车,要组织好上下车秩序,避免旅客挤伤或摔伤。

5)针对旅客求尊重的心理,对旅客要一视同仁,不可以权势、衣帽取人,更不能居高临下。

6)遵守规章,又不囿于规章,灵活服务,为旅客着想,会赢得旅客的尊重。

五、硬件方面从列车车体的设计和运用方面考虑

提高车体的座位的舒适性,加强车厢内的通风、湿度调节,增加车厢内的娱乐、广播电视设施;提高旅客列车运行速度,缩短旅客旅行时间。硬件关键是在列车的设施设备方面,难点还是软件方面,做好了软件就能一定程度上赢得旅客的青睐。

总之,要想减少铁路服务纠纷问题,需要乘客和铁路部门的共同努力,让铁路服务达到更好,让乘客更满意。


责任编辑:武伟伟

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